客户关系管理系统（CRM）是一种软件系统，用于帮助企业管理和分析与客户的互动。它通过收集、存储和分析客户数据，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，从而提高销售和利润。
定义：
客户关系管理系统是一种基于信息技术的软件系统，旨在帮助企业管理与客户的关系。它通过收集、存储和分析客户数据，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，从而提高销售和利润。
特点：
1. 客户数据管理：CRM系统可以收集和管理客户的基本信息、购买历史、联系方式等数据，帮助企业全面了解客户的需求和行为。
2. 客户细分与分类：CRM系统可以根据客户的行为、需求和偏好对客户进行细分和分类，以便企业有针对性地制定营销策略和服务计划。
3. 个性化服务：CRM系统可以根据客户的历史数据和行为特征，为客户提供个性化的服务和产品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
4. 自动化营销：CRM系统可以实现自动化的客户沟通和营销活动，如自动发送邮件、短信、电话等，提高营销效率和效果。
5. 数据分析与决策支持：CRM系统可以对客户数据进行分析，为企业提供有价值的商业洞察和决策支持，帮助企业优化产品和服务，提高竞争力。
6. 集成性：CRM系统可以与企业的其他业务系统（如ERP、SCM等）进行集成，实现数据的共享和协同工作，提高工作效率。
7. 移动化：随着移动互联网的发展，CRM系统逐渐向移动端发展，使企业能够随时随地与客户保持联系，提高客户体验。
8. 安全性与隐私保护：CRM系统需要确保客户数据的安全性和隐私保护，防止数据泄露和滥用。
9. 易用性：CRM系统应具有直观的操作界面和简便的操作流程，使企业员工能够快速上手并有效使用。
10. 可扩展性：CRM系统应具备良好的可扩展性，以适应企业不断变化的业务需求和市场环境。
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