一洽工单支持系统

一洽工单支持系统是一款功能强大的工单管理工具，旨在帮助企业高效处理客户服务请求，优化内部工作流程，提升客户满意度。以下是该系统的主要功能和特点：

1. 自定义工单模板

• 灵活定制：支持企业根据不同的业务需求，自定义工单字段和模板，主要分为访客模板和客服模板，满足不同场景下的工单流转需求。

• 多样化字段：支持短文本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等多种字段类型，企业可以根据需求自由组合，创建适合的工单模板。

2. 多渠道创建工单

• 外部工单：访客可以通过WEB方式或邮件方式提交工单，客服也可以通过控制台帮助访客创建外部工单。

• 内部工单：客服可以直接创建内部工单，用于组织内部的工作流转。

• 区分工单类型：

• 外部工单：客户参与反馈与评价。

• 内部工单：仅用于组织内部流转。

3. 工单路由分配

• 自动分配：访客提交工单后，系统会根据预设的路由条件，将工单分配给相应的技能组，技能组内按照ACD（自动呼叫分配）规则分配给具体的客服人员。

• 手动分配：客服在控制台提交工单时，可以直接指派技能组或具体处理人，支持手动分配、实时分配、定时分配等多种方式。

4. 工单关闭与评价

• 关闭方式：支持访客关闭、客服关闭、自动关闭等多种关闭方式，企业可以根据实际需求指派关闭角色（如请求者、创建者、处理者、跟踪者）。

• 满意度评价：管理者可以设置满意度评价规则，支持手动发送或触发器自动触发。评价表可通过邮件、短信、微信、WEB等渠道发送，方便客户随时反馈。

5. 工单触发器

• 自动化管理：通过设置触发器，系统可以在工单变更时自动执行特定操作，如回复工单、分派工单、变更工单属性、发送通知提醒、触发满意度评价等。

• 提升效率：减少客服手动操作，大幅提升工作效率。

6. 工单视图

• 自定义视图：支持根据不同的查询条件创建工单视图，赋予不同客服人员不同的视图权限。

• 视图类型：

• 公有视图：组织范围内公用的工单视图。

• 个人视图：仅当前用户创建和使用的工单视图。

• 分组排序：支持按照不同指标对工单进行分组和排序，方便快速查找和处理。

7. 工单宏

• 快速处理：宏是一种预设的回复或批操作，可用于快速处理工单。

• 宏类型：

• 共用宏：所有人员均可使用。

• 个人宏：仅创建者本人可使用。

• 提升效率：使用宏可以同时完成多个动作，简化工作流程，节省时间。

8. 工单SLA（服务水平协议）

• 时效性管理：SLA是服务质量的时效性指标，用于全过程服务质量管理。

• 预警机制：通过SLA管理，企业可以设置工单处理的时效性要求，并在超时前进行预警，帮助客服团队及时响应，提升客户满意度。

• 考核与改进：SLA不仅用于事后考核客服工作质量，更注重事前的预警和改进，确保服务质量持续提升。

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