中国电信呼和浩特分公司:FineReport+ FineBI双管齐下，推进实现企业数据智能化

企业简介

中国电信是国有特大型通信骨干企业，拥有全球规模最大的宽带互联网络和技术领先的移动通信网络，具备为全球客户提供跨地域、全业务的综合信息服务能力和客户服务渠道体系,目前已成为全球最大的LTE-FDD 4G运营商、光纤宽带运营商、IPTV运营商、固定电话运营商。中国电信呼和浩特分公司成立于2003年5月，现有员工1200余人。

作为本地信息化建设的主动军，呼和浩特分公司积极落实“宽带中国”、“互联网+”、“提速降费”等战略，不断提升综合信息服务能力，融入政务、教育、医疗、金融等领域，结合地域特点，发挥云计算、大数据等信息技术和应用优势，助推地区转方式、惠民生，为地区信息化建设和经济发展作出了突出贡献。呼和浩特分公司先后获得自治区诚信单位、全区文明单位、全国模范职工之家、全区五一劳动奖状、集团2016年度双领先地市奖，连续多年荣获市级先进基层党组织。

项目背景

1）2014年根据集团公司发展战略要求，呼和浩特分公司由原来展现29个营销单元激增至214个，数据量非常大，并且数据维度多样化，之前通过sql查询加Excel的人工制作报表的模式消耗大量人力和时间，已无法满足业务对于报表的需求，因此2014年上线FineReport，实现数据多维度展示、自动生成、权限层级划分等需求。

2）FineReport上线后解决了一些固定报表量需求，但渐渐地，在业务部门的实际使用中，又出现了如下问题：企业内部报表制作需要经过上报-审批-沟通-报表制作等环节，当业务部门急需报表，信息部门由于人力有限响应时间慢；报表格式、数据维度固定，如需变化还需要重新审批；需求变动快，制作报表跟不上变化需求，导致报表使用率低。基于以上问题，呼市电信2019年又上线了FineBI自助探索分析平台，信息部门分配好数据和权限，业务部门可根据分配好的数据包自主进行报表制作。

应用场景

1. 客价回访

客价回访是通信类企业的基础业务之一，主要就是从所有客户中抽取一部分提供价值的目标客户进行电话沟通。

以往我们在进行客价回访前，需要先Excel导出目标客户，然后手动分配到外呼小组，筛选工作量非常大。在客价回访的过程中，由于不清楚客户的问题，外呼回访人员在和客户的沟通期间还需要登录多个系统查询客户基础信息、资费信息、融合信息、计费信息等相关数据，系统由于使用压力大，查询缓慢，用户敏感数据也无法直接显示，效率低、客户流失率大。回访结束后，外呼人员还需要将各自回访数据通过Excel进行标记及加工处理，外呼主管将所有外呼人员的Excel数据进行手动汇总统计，筛选出意向客户通过手工分解后下发到营业部，进行业务办理，统计汇总耗时费力，易错性极高。

使用FineReport搭建的客户回访系统，可以自动提取目标客户，并且根据组织架构和活动属性进行组别权限分配。在回访期间，外呼人员可以登录系统查看自己回访目标客户明细，只需要点击当前号码，就可以展现客户所有资料信息与费用信息，并将用户敏感数据进行过滤，在回访的过程中就可以实时填写业务办理内容与客户其他需求。回访结束后，回访统计结果自动生成，不同层级及权限的人看到自己权限客户的回访统计结果，回访结果还可以直接派发到营业部进行业务受理。

信息查询

回访填报

查询汇总

通过客价回访系统，节省外呼回访小组80%的工作量，目标客户分配简单，回访效率高，之前1个小时只能回访4、5个，现在1小时可以回访7、8个，话速快的可以回访十多个，成功率也极大提高。

2. 工单稽核

营业厅录入业务时，由于人为录入错误、未按政策要求录入等原因会出现差错工单，稍有不慎，将会造成巨大损失。业务稽核人员需要每天对所属营业厅录入的每笔工单进行核查检验，及时发现纠正问题工单。并通过绩效考核来加强营业员的录入规范与差错率。

之前工单稽核都是纯手工操作，从生产系统中手工导出所有工单明细，稽核人员人工分拣派发，人工上报稽核结果与明细，最后人工进行汇总统计，人工拆分和人工统计耗费大量人力，并且易错性高。

仅用半个月开发的工单稽核系统，可以设置权限自动分配，在线进行一级稽核、二级稽核，利用随机抽取几条的功能，也可以进行组长的随机抽取稽核，最后进行自动的稽核差错量汇总。

通过工单稽核系统，节省每个稽核人员50%的手工工作量，提高整体工作效率70%以上。

网络差错统计

维护订单类型优先级

3. 通过FineBI进行异常原因分析

通过业务部门自主制作流量和通话的分钟数趋势图，可以分析了解客户使用流量和通话的趋势，从总的趋势来看，周末的时候通话量会下降，流量每天基本趋于稳定，如果某一天流量有异常的下降情况，就能通过异常原因排查，得到具体的原因，及时进行调整，比如：网络基站不稳定导致流量使用下降。

FineBI仅上线三个月，业务部门自主制作的报表达到337张，极大满足了业务部门的数据分析需求，现在业务部门报表制作不再需要提需求等审批，等待信息部门响应，只需要自主在FineBI上根据信息部门创建的业务包拖拉数据进行分析。同时自主分析也解放信息部门人力。

项目心得

1）呼和浩特电信现在的报表更多是服务于各个业务部门业务人员且以表格为主，业务部门的报表需求需要经过上报—>审批—>沟通—>报表制作等环节，导致报表上线缓慢，且报表格式、数据维度固定，如需变化需要重新走审批流程，这些问题直接导致制作报表跟不上变化需求，且报表使用率低。当FineBI系统上线后，业务部门的报表需求由自己制作完成，且不需要专业的数据脚本操作，直接通过拖拽方式实现，也无需走审批流程，系统通过权限控制数据查询范围，从而达到数据管控的目的，同时对于对拼快的报表需求可以即时查询，不使用可直接删除。业务部门对该系统的认可度和实用性给予了很高的评价。

2）模板分享功能实现数据自动下发：之前业务部门通过excel做好的分析，需要通过邮件从组织架构及人员信息中筛选出需要发送的人，并按数据范围逐一发送给所属支局；人员的筛选都需要较大的时间和精力；现在通过FineBI系统，将数据权限及分析权限下放给各营业部，营业部通过数据分析然后将分析结果通过BI的模板分享功能直接选择组织架构中需要分享的部门、职位、角色、用户等进行勾选分享即可，各支局根据所属权限只能看到所属业务数据，实现了报表与明细数据的自动统计与分发工作。